Accueillir professionnellement

 

 

 
 
 

Acquérir une bonne maîtrise des fondamentaux de l'accueil

 
 
Public 
 
  • Professionnels intervenant dans les métiers de l'accueil ou de la vente, désirant se former ou se perfectionner à une démarche qualité.
 
 
Objectifs 
 
  • Etre capable d'accueillir le client avec une démarche qualité
  • Comprendre la demande et la satisfaire (en français et en anglais)
  • Comprendre les modes de vie et faciliter la relation avec des publics différents
  • Valoriser l'image de marque de l'établissement
  • Mieux gérer son stress en situation d'accueil
 
 
Programme 
 

Les principes de base de la communication

  • Communication verbale et non-verbale
  • Le feedback, la rétroaction dans la communication
  • Codes, représentations, processus, enjeux
  • Les différentes étapes de l'accueil physique et téléphonique : prise de contact, prise en charge, prise de congé

L'attitude globale pour un accueil réussi

  • L'écoute active et l'empathie
  • L'attitude mentale : l'assertivité
  • La présentation physique, postures physiques, tenue vestimentaire, hygiène

La compétence interculturelle

  • Situer la diversité des systèmes de valeurs et des représentations et de leur nécessité
  • Comprendre la production des représentations sociales (préjugés et stéréotypes) et savoir la gérer pour soi-même
  • Connaître son rapport à sa culture, les enjeux et les intérêts
  • Savoir communiquer en situation multiculturelle

La gestion des situations difficiles

  • En face à face, au téléphone, les files d'attente
  • Gérer les réclamations et les clients difficiles
  • Un schéma de décodage et de gestion des conflits
  • Des objectifs pour gérer les conflits en situation professionnelle
 
 
Méthode pédagogique 
 

Alternance de contenus théoriques, de mises en situation, d'échanges et d'analyses des pratiques