L'accueil téléphonique

 

 

 
 

Disposer des clés indispensables pour accueillir et communiquer efficacement au téléphone

Public 
  • Professionnels amenés à optimiser leurs relations téléphoniques et le traitement des appels.
  • En particulier : chargés de clientèle, commerciaux, standardistes...
Objectifs 
  • Prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service client et de l'image de l'entreprise
  • Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique
  • Faire face aux situations délicates
Programme 

L'accueil du client, un enjeu capital

  • L'image et la qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment, en toute circonstance et de tous les services
  • Situer son rôle et ses missions pour satisfaire le client
  • Mieux comprendre les attentes du client
  • Savoir se rendre disponible

Donner, dés les premières minutes, l'image d'une entreprise tournée vers ses clients

  • Accueillir : les premiers mots à utiliser
  • Acquérir les bons réflexes : " sourire au téléphone ", écouter, personnaliser ses expressions
  • Maîtriser les règles d'or de toute communication : les formules à privilégier, les expressions à éviter
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l'image de marque de l'entreprise
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise

Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
  • Poser les bonnes questions, reformuler, traiter les objections
  • Canaliser " habilement " les bavards
  • Comment utiliser sa boîte vocale
Méthode pédagogique 
  • Mises en situation et / ou enregistrements téléphoniques.
  • Les participants sont en permanence sollicités à se mettre à la place de leurs interlocuteurs pour faciliter les prises de consciences et les progrès individuels.